Em um teste da tarde, o cliente disse: "Quero alterar um pedido."
O assistente respondeu "Para que eu possa te ajudar com a alteração do pedido, por favor, me informe o número do pedido que você deseja alterar."
O cliente digitou o número do pedido. E o assistente então respondeu: "Não consigo alterar pedidos existentes. Por favor, entre em contato com o nosso time de vendas."
Frustrante — o cliente forneceu informação que o assistente não tinha como usar. Se a alteração não está disponível no atendimento automático, isso deveria ter sido dito imediatamente, sem fazer o cliente preencher um dado inútil antes.
Alterar, cancelar ou estornar um pedido já criado não é função do atendimento automático. Essas operações são propositalmente restritas à equipe comercial — envolvem autorizações, ajustes de estoque, comunicação com logística e outros fluxos humanos.
Acontece que, do ponto de vista do assistente, a situação era ambígua: havia ferramentas para criar pedido e para consultar status de pedido, mas nenhuma para alterar. Sem uma orientação clara de "o que fazer quando o cliente pede isso", o assistente improvisou — começou pedindo o número do pedido, como se estivesse se preparando para agir, e só depois percebeu que não tinha como prosseguir.
O assistente agora reconhece a intenção de alteração ou cancelamento logo na primeira mensagem e responde diretamente, sem solicitar o número do pedido antes. A resposta padrão é curta e honesta:
"Alterações e cancelamentos de pedidos já criados precisam ser tratados pela nossa equipe comercial. Vou encaminhar você a um atendente para te ajudar."
Em seguida, a conversa é transferida para um atendente humano (Chatwoot → status open + labels de revisão). A nota privada para o atendente inclui:
- O nome do solicitante;
- O número do pedido, se o cliente já mencionou (ou "não informado");
- O motivo da alteração, se o cliente já contou.
Se o cliente ainda não informou nada além da intenção, o assistente pergunta tudo em uma mensagem só (número do pedido + motivo) — para que o atendente, quando assumir, já receba o contexto completo, e o cliente não fique respondendo perguntas sequenciais.
| Cliente disse | Comportamento do assistente |
|---|---|
| "Quero alterar um pedido" | Encaminha para humano, pede contexto em 1 mensagem |
| "Cancelar o pedido ORD-2026-00045" | Encaminha com número já coletado na nota privada |
| "Mudei de ideia sobre o pedido de ontem" | Encaminha; pede o número do pedido e o motivo |
| "Estornar valor do pedido X" | Encaminha |
| "Qual o status do meu pedido?" (consulta, não alteração) | Continua atendendo automaticamente (consulta de status está disponível) |
| "Quero fazer um pedido novo" | Fluxo normal de criação de pedido — não é alteração |
Testes garantem que a regra permanece no prompt em futuros refactors:
- Declaração de que alteração/cancelamento de pedido criado é fora do escopo;
- Lista de gatilhos típicos de intenção;
- Proibição explícita de pedir o número do pedido antes de informar o limite;
- Orientação para usar a ferramenta de escalação com motivo estruturado.
Situacao: Quando o cliente pedia para alterar
ou cancelar um pedido já criado, o assistente pedia primeiro o
número do pedido e só depois informava que a operação não
estava disponível no atendimento automático. Cliente fornecia
informação em vão e precisava começar de novo com um
atendente.
Correcao: O assistente passou a reconhecer
essa intenção logo na primeira mensagem e a responder de
imediato que a operação será tratada pela equipe comercial,
encaminhando a conversa para um atendente humano. Número do
pedido e motivo são pedidos — se ainda não tiverem sido ditos
— em uma mensagem única, para que o atendente já receba o
contexto completo.
Impacto: Fim da classe de situações em que o
cliente digita dados que não serão usados. A transição do
atendimento automático para o humano acontece sem fricção e
com informação completa na mão do atendente — que pode
responder direto com o status da alteração, sem repetir
perguntas.