Durante a análise de uma conversa de teste (pedido da ULTRAOIL, realizado na manhã de 23 de abril), identificamos dois ajustes de experiência que, somados, tornavam a interação mais confusa do que precisava ser. Os dois foram corrigidos em conjunto:
1. Identificador interno do SAP aparecia ao cliente.
Ao confirmar a empresa, o assistente respondia algo como
"Identifiquei a ULTRAOIL (LUIS GUSTAVO MISSAGLIA LTDA) com o
código C20278499000100". Esse código
(C20278499000100) é um identificador de uso interno
do SAP — sem valor para o cliente final e poluindo a mensagem.
2. Requisitos dos pedidos anteriores só eram considerados no final. O cliente perguntou se o assistente poderia aproveitar as observações já registradas em pedidos anteriores ("consegue conferir?"). O assistente respondeu repetidamente que "não havia registros", e pediu que o cliente digitasse tudo manualmente. Só ao criar o pedido, ao final do fluxo, o sistema consultava internamente essas observações no SAP e as anexava ao novo pedido — sem o cliente saber e sem oportunidade de revisar.
Identificador interno na resposta. A ferramenta
que lista as empresas vinculadas ao contato entregava os dados
(nome e código SAP) ao assistente sem distinguir o que é
apresentável e o que é de uso interno. Sem essa distinção, o
modelo replicava tudo na resposta ao cliente — o código
C20278499000100 aparecia junto com o nome da empresa.
Observações recorrentes consultadas só na criação. O BORDER já possui uma integração que consulta o campo Observações do último pedido do cliente no SAP — entretanto, essa consulta era feita apenas no momento final, ao gerar o pedido, de forma silenciosa, para preencher automaticamente o campo do documento. Durante a conversa, a ferramenta que o assistente usava para "buscar histórico" só devolvia itens comprados e números de pedidos passados — não trazia as observações. Quando o cliente perguntava diretamente, o assistente respondia com o que tinha à mão: "não encontrei registros".
1. Identificadores internos nunca mais vão ao cliente.
A ferramenta que retorna as empresas do contato passou a separar
os dados em dois blocos: um com o nome apresentável e outro
claramente rotulado como "uso interno — não exibir ao cliente".
A regra foi reforçada também nas instruções gerais do
assistente: códigos SAP, identificadores técnicos, números de
documento do ERP e UUIDs internos são proibidos nas mensagens
ao cliente. Em suas respostas, apenas nomes de empresas,
produtos, quantidades, valores e o número de pedido BORDER
(ex.: ORD-2026-00044) aparecem.
2. Observações recorrentes viram pergunta antecipada. Criamos uma ferramenta dedicada que consulta as observações do último pedido do cliente no SAP, limpa os marcadores internos e organiza em bullets. O assistente foi instruído a sempre consultar essa informação antes de perguntar se há observações especiais. Se houver instruções recorrentes (como "preço e prazo conforme vendedor VHG", "cliente retira em nossa unidade", "enviar laudo por e-mail"), o assistente apresenta-as ao cliente em bullets e pergunta se devem ser mantidas. Se o cliente confirma, as instruções entram automaticamente no pedido. Se não há observações anteriores, o assistente pergunta normalmente, de forma aberta.
| Cenário | Comportamento |
|---|---|
| Cliente com pedidos anteriores e observações recorrentes | Assistente apresenta as observações em bullets e pergunta se mantém/altera Proativo |
| Cliente responde "pode manter igual" | Observações do último pedido são mantidas automaticamente no novo Confirmado |
| Cliente responde com uma alteração pontual | Assistente combina as mantidas com a nova solicitação Combinado |
| Cliente rejeita um item específico ("desta vez não precisa do laudo") | Item rejeitado não entra no pedido; os demais permanecem Seletivo |
| Cliente sem pedidos anteriores com observações | Assistente pergunta de forma aberta, como antes |
Situacao: A análise de uma conversa de teste revelou
duas fricções: o assistente expunha um código interno do SAP ao
cliente e, quando perguntado sobre requisitos já usados em pedidos
anteriores, respondia que "não havia registros" — embora esses
requisitos existissem e fossem consultados silenciosamente na hora
de criar o pedido.
Correcao: Identificadores internos do SAP foram
bloqueados nas respostas ao cliente (apenas nomes, quantidades,
valores e número de pedido BORDER aparecem). O fluxo ganhou uma
etapa proativa: antes de perguntar por observações, o assistente
consulta as do último pedido do cliente no SAP, apresenta-as em
bullets e pergunta se devem ser mantidas.
Impacto: Conversas mais limpas, sem códigos que
confundem. O cliente passa a ver — e confirmar — as instruções que
serão aplicadas, em vez de precisar digitá-las novamente toda vez
ou descobrir depois que elas foram anexadas automaticamente.
Resultado final alinhado com a expectativa natural do cliente:
"o assistente sabe como eu costumo pedir".