A equipe observou que um cliente com histórico de compras do produto BAEROLUB L 1 A não tinha o item reconhecido quando o menção era informal no WhatsApp (por exemplo, "manda L1A" ou "baerolub L 1 A"). O assistente caía em busca genérica e ora encontrava, ora apresentava opções concorrentes, ora não achava. No mesmo cenário, outros códigos (ex: R531) vinham corretamente — a diferença era a forma como o cliente escrevia.
Esse ponto foi levantado a partir do relatório #20 (item #4).
A lógica de busca do assistente tinha dois comportamentos que se somavam para gerar o problema:
1. Só comparava pelo código. Na primeira etapa da
busca, o assistente olhava o histórico do cliente e filtrava pelos
códigos dos produtos já comprados. Acontece que o código do BAEROLUB L 1 A
no SAP é numérico (720002). Uma menção como "L1A" —
natural no dia a dia — jamais casaria com "720002" ao comparar só pelo
código.
2. Histórico entrava como sugestão, não como regra. Mesmo quando o item do histórico aparecia na resposta, ele vinha junto com outras variantes (BAEROLUB L 1 A existe em 4 códigos diferentes no SAP, em grupos distintos) e o assistente decidia qual escolher caso a caso — ficando sujeito a trocar por outra variante similar sem motivo.
Dois ajustes trabalhando em conjunto:
1. Comparação por nome normalizado. Na etapa de filtrar o histórico do cliente, o assistente agora compara a menção do cliente também contra o nome de cada produto (não só contra o código). A comparação é tolerante a espaços, hífens e pontos: "L1A", "L 1 A" e "L-1-A" colapsam todos para "L1A" e casam com o nome "BAEROLUB L 1 A".
2. Regra determinística do histórico. Quando qualquer resultado da busca estiver marcado como produto já comprado pelo cliente, o assistente é obrigado a escolhê-lo diretamente e não apresentar as outras variantes. O histórico deixa de ser apenas uma pista e passa a ser a decisão quando existe. Só quando nenhum resultado tem histórico é que a lista com alternativas aparece.
| Cliente escreveu | Histórico do cliente contém | Resposta |
|---|---|---|
| "L1A" | 720002 — BAEROLUB L 1 A | 720002 confirmado direto |
| "L 1 A" (com espaços) | 720002 — BAEROLUB L 1 A | 720002 confirmado direto |
| "baerolub L1A" (minúsculo) | 720002 — BAEROLUB L 1 A | 720002 confirmado direto |
| "BAEROLUB novo item" (sem histórico) | Cliente nunca comprou | Apresenta lista numerada de candidatos para o cliente escolher |
Situacao: Produtos do histórico do cliente não eram
reconhecidos quando a menção era informal (por exemplo "L1A" em vez de
"BAEROLUB L 1 A") — o assistente caía em busca genérica e a resposta
era inconsistente.
Correcao: A comparação com o histórico passou a
considerar o nome do produto além do código, com tolerância a espaços
e separadores. E uma regra determinística faz com que, havendo um
produto do histórico entre os resultados, ele seja escolhido
automaticamente sem listar concorrentes.
Impacto: Clientes podem escrever códigos de forma
natural no WhatsApp e o BORDER reconhece com precisão o que já compraram.
Variantes parecidas do mesmo produto deixam de gerar confusão — a
variante que o cliente já comprou vence sempre.