Quando o cliente se comunica com a Baerlocher por e-mail, cada resposta do BORDER chegava ao Gmail/Outlook do cliente (e do atendente) como uma mensagem solta — sem encadear com o e-mail original. O resultado era uma caixa de entrada cheia de mensagens isoladas em vez de uma única conversa bem organizada, dificultando o acompanhamento do histórico.
Esse ponto foi levantado a partir do relatório #20 (item #11).
Para o Gmail e o Outlook agruparem mensagens em uma mesma conversa, cada resposta precisa carregar dois dados no envelope do e-mail: o assunto original (prefixado com "Re:") e um identificador técnico apontando para o e-mail ao qual está respondendo. Sem esses dois dados, cada mensagem vira um item separado — mesmo que o corpo e os destinatários sejam os mesmos.
O BORDER, ao responder via Chatwoot, enviava apenas o texto da resposta e a indicação de que era uma mensagem de saída. Não passava o assunto nem o identificador técnico, então o Chatwoot montava o e-mail de saída sem os cabeçalhos necessários para o encadeamento.
Sempre que o BORDER envia uma resposta por e-mail, passou a montar dois dados extras automaticamente:
1. Assunto. O assunto do primeiro e-mail da conversa é recuperado e repassado na resposta, com o prefixo "Re:" (a menos que já comece com "Re:" ou "Res:" — nesse caso não duplica).
2. Identificador da mensagem anterior. O identificador técnico (Message-ID) da última mensagem recebida do cliente é recuperado e incluído como "resposta a" no envelope da mensagem de saída.
Esses dois valores são extraídos automaticamente do histórico da conversa e passados ao Chatwoot, que monta o e-mail com os cabeçalhos corretos. Caso algum problema impeça a recuperação desses dados (erro de rede, conversa incomum), o envio continua acontecendo — com o comportamento anterior como fallback seguro, para não travar o atendimento.
| Situação | Antes | Agora |
|---|---|---|
| Resposta a um e-mail "PEDIDO GLOBAL" | Assunto vazio ou genérico, sem referência | Assunto "Re: PEDIDO GLOBAL" + referência à mensagem anterior |
| Sequência de 5 trocas de e-mail | 5 mensagens soltas na caixa de entrada | 1 thread única agrupando todas as 5 |
| Resposta a um e-mail "Re: Pedido" (já tinha Re:) | Viraria "Re: Re: Re: Pedido" | Mantém "Re: Pedido" sem duplicar |
Situacao: Respostas do BORDER por e-mail chegavam como
mensagens soltas no Gmail/Outlook — sem encadear com o e-mail original,
dificultando o acompanhamento do histórico de atendimento.
Correcao: O BORDER agora extrai automaticamente o
assunto original (prefixado com "Re:") e o identificador da última
mensagem recebida, e passa esses dados ao Chatwoot no momento do envio
para que os cabeçalhos corretos sejam gerados.
Impacto: Toda a troca de e-mails com um cliente passa
a aparecer agrupada em uma única conversa nos clientes de e-mail —
operadores e clientes acompanham o histórico completo sem perder contexto.